Aide Mémoire

Les « Psys »

Un Psychiatre

est un médecin, il s’occupe de diagnostiquer les pathologies mentales et est le seul à pouvoir prescrire des médicaments.

Un Psychanalyste

est un thérapeute qui propose à ses patients de pratiquer une cure analytique. La psychanalyse est le plus souvent apparentée à la philosophie Freudienne. Il n’est pas forcément psychiatre, ni psychologue.

Un Psychopathe

est un individu souffrant d’une pathologie mentale. Ce terme est en général utilisé pour les pathologies les plus lourdes relevant de traitements psychiatriques palliatifs.

Un Psychologue

est un thérapeute,il est expert en conduite d’entretien et pratique l’écoute active. Les patients verbalisent avec lui leur souffrance, il peut pratiquer la psychométrie et proposer des exercices thérapeutiques dans le but d’améliorer le bien-être au quotidien.

Un Psychologue Social

est un psychologue spécialisé dans l’étude des comportements individuels et groupaux, ainsi que leurs déterminants et leurs effets. Il se base sur la méthode expérimentale pour effectuer des expérience sur des populations échantillonnées et démontrer des biais cognitifs et des effets psychologiques, ou encore créer des échelles d’évaluation d’attitudes, d’émotions ou de comportements

La pensée du maître

« Laissons donc la raison aux philosophes, mais ne lui demandons pas trop d’intervenir dans le gouvernement des hommes. Ce n’est pas avec la raison, et c’est souvent malgré elle, que sont créés des sentiments tels que l’honneur, l’abnégation, la foi religieuse, l’amour de la gloire et de la patrie, qui ont été jusqu’ici les grands ressorts de toutes les civilisations »

G. Le Bon (1895). Psychologie des foules

Pourquoi « Quel âge avez-vous ? » flingue vos entretiens utilisateurs

La désirabilité sociale pourrit les entretiens de recherche en expérience utilisateur

Temps de lecture : 4 min

Lors d’entretiens individuels ou collectifs, il n’est pas rare que nous biaisions les réponses de nos utilisateurs. Nous les poussons sans le savoir à dire ce qu’ils pensent que nous voulons entendre. Ce biais très connu (et redouté !) en psychologie porte le doux nom barbare de désirabilité sociale.

 

Notre envie naturelle de plaire aux autres

La désirabilité sociale est normale et nécessaire dans nos relations quotidiennes. Nous la pratiquons tout le temps.

Je suis désirable socialement, lorsque…

  • je laisse le strapontin à une personne âgée dans le métro
  • je suis d’accord pour regarder D&co avec ma chérie
  • je prends un air sérieux pour expliquer quelque chose à un enfant
  • je suis aimable avec la boulangère…

Pourquoi ? Parce que dans toutes ces situations je me conforme à ce que je pense que les autres attendent de moi.

Pourquoi ? Parce que se conformer aux attentes des autres permet (généralement) d’être mieux accepté et plus apprécié.

Et c’est tout ? Non, c’est aussi un comportement qui se renforce dans le temps : plus on s’est déjà conformé aux attentes et plus on a le sentiment d’avoir été apprécié pour cela (en gros on ne s’est pas entendu dire que ce n’était pas adapté), plus on s’y conformera à l’avenir.

Au fond, ma boulangère me prend peut-être pour un simplet ou un hypocrite, mais tant qu’elle ne me dit rien et que tout se passe bien, je vais continuer à être aimable. C’est un comportement que je vais imprimer en moi et qui va me coller à la peau en sa présence. Mais que je ne sais rien de ce qu’elle en pense réellement : je me rends socialement désirable.

Alors où est le problème ?

Le problème, c’est que dans une situation d’entretien avec un ou plusieurs utilisateurs on ne veut pas que ce(s) dernier(s) nous réponde(nt) ce qu’on veut entendre. On veut qu’un utilisateur dans notre cible nous dise ce qu’il pense intimement, on veut comprendre sa façon de fonctionner, son état d’esprit, son modèle mental.

 

Nous laissons ce biais pourrir nos données

Si nos utilisateurs nous disent ce que l’on veut entendre, cela va pourrir nos données. Or, pour améliorer efficacement nos interfaces en tant qu’UX designers nous avons besoin de feedbacks fidèles à la réalité et pour comprendre les attentes de notre cible nous avons besoin de réponses sincères. Sinon nous allons faire de mauvais choix et  perdre du temps et de l’argent voire d’en faire perdre à nos clients.

Sauf que le coupable, c’est nous-mêmes. En fait dans 99% des cas, nous allons nous même provoquer ce biais. Nous allons pousser notre interlocuteur à se coller lui-même une étiquette à laquelle il se conformera par la suite, biaisant inconsciemment ses réponses.

Prenons l’exemple d’une utilisatrice d’un site internet qui soit avocate de profession. En lui demandant dès le début de l’entretien « quelles est votre profession ? » je la pousse à me dire qu’elle est avocate. Une fois qu’elle m’a fournit cette information, elle va naturellement prendre une « posture » d’avocate. Et là, c’est trop tard. Elle va forcément répondre d’une façon socialement désirable pour une avocate : son ton, son discours et l’objet de ses remarques vont changer.

On peut prendre cet exemple à la légère et se dire qu’il faudra juste faire le tri dans les infos pour récupérer les propos intéressants et constructifs pour comprendre ses attentes… mais on se rend déjà compte que nos données perdent en qualité.

Maintenant imaginez que l’on ne pose pas seulement la question de la profession en début d’entretien. On demande l’âge, la CSP, le niveau de revenu, les interfaces auxquelles il est habitué… Le biais s’accentue et les « postures » se croisent… il devient impossible de trier objectivement les informations pour savoir qu’elle est vraiment l’état d’esprit de notre utilisateurs, ses attentes, l’objet de sa frustration…

 

Comment l’éviter en situation d’entretien ?

C’est très simple en réalité.

NE POSEZ PAS de questions socio-démographiques (âge, sexe, ville, CSP, profession… etc) en début d’entretien. Vous les poserez à la fin, juste avant de remercier votre utilisateur, de conclure l’entretien et de le débriefer.

En début d’entretien, après l’avoir cadré comme il se doit et rappelé son déroulement et ses modalités, entrez tout de suite dans le vif du sujet et posez vos premières questions ouvertes.

Ce biais n’est jamais totalement absent, pour la bonne et simple raison que notre physique nous colle déjà un certain nombre d’étiquettes que nous ne pouvons pas cacher, nous poussant à adopter les comportements socialement désirables que l’on pense que les autres attendent de nous.

Mais savoir que la désirabilité sociale existe est déjà le premier pas pour l’éviter ou la réduire afin de préserver la qualité de nos données.

 

Merci d’avoir lu cet article jusqu’au bout, j’espère qu’il vous sera utile.

Qu’en pensez-vous ? N’hésitez pas à me dire s’il vous a plu en commentaire et d’y écrire vos remarques auxquelles je répondrai avec plaisir !

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